Всі компанії і їхні продукти\сервіси є суб`єктами уваги широкої громадськості. Якщо в бізнесі виникає проблемна ситуація, то інформація про це може опинитися поза межами компанії, й через засоби масової інформації (медіа) стати відомою усім. Тому будь-яка компанія, що себе поважає, займається не лише контролем за конфіденційністю, а й ефективними кризовими комунікаціями.

Якщо виникає проблема, то інстинкт підказує менеджерам перш за все спробувати ігнорувати її, поки вона не зникне сама. Таке ставлення є природнім. Проте варто усвідомлювати, що у разі, якщо компанія не повідомляє свою позицію щодо проблеми, яка виникла в її бізнесі чи з її послугою або продуктом, то ніхто замість неї цього правильно не зробить. Тому, найголовніше правило ситуаційного\кризового менеджменту полягає в тому, що тільки сама компанія повинна дбати про власні інтереси.

Під час кризи компанія має лише два вибори:

1. Не реагувати і не комунікувати, і таким чином дозволяти іншим складати уявлення про неї та її діяльність.
2. Намагатися владнати кризу шляхом активних комунікацій, спрямованих на позитивний результат.

Реагувати на якусь лише проблему чи тільки вже на кризу?

Більшість корпоративних інцидентів мають повсякденне походження й цілком можуть не бути визнані кризою. Водночас, деякі з інцидентів і проблем можуть мати серйозніші наслідки. За наявності про-активного менеджменту, їх можна тримати під контролем і таким чином уникати потенційного переростання в кризу.

В ідеалі будь-який корпоративний прес-секретар чи менеджер зі зв’язків із громадськістю має бути навчений кризовим комунікаціям та реалізовувати їх на практиці. Його робота в компанії має включати в себе наступні основні елементи:

1.Визначення потенційних проблем, криз

2. Класифікування за рівнем важливості (небезпеки)

3. Розробка програм створення кризових регламентів

4. Створення кризових регламентів (у якомога деталізованішому й зрозумілішому вигляді)

5. Введення регламентів у дію

6. Внутрішні комунікації на тему кризових регламентів (інформування, навчання, тренінги і т.д)

7. Постійна готовність (включно із раннім діагностуванням проблем, криз)

8. Періодичний аналіз цієї частини корпоративних комунікацій (в т.ч. вироблення рекомендацій)

Звичайно, більшість із перелічених елементів корпоративний комунікаційний менеджер (підрозділ) зможе реалізувати тільки за умови наявності розуміння й підтримки від усіх підрозіділв компанії – і вони разом зможуть ефективно давати відповіді на проблеми й кризи.

Advertisements